Redacción
Las recomendaciones “boca a boca” se han convertido en el factor crucial para los Millennials y jóvenes de la Generación-Z latinoamericanos a la hora de elegir un banco o neobanco, incluso más que la investigación en línea, según la reciente encuesta de Mambu.
Sin embargo, es cada vez más probable que las experiencias de usuario impulsadas por la tecnología afecten, para bien o para mal, las recomendaciones de “boca en boca”. Por lo que ofrecer un servicio conveniente y ágil, se ha vuelto indispensable para la banca.
Mambu encuestó a mil 250 latinoamericanos de 18 a 35 años para obtener los detalles qué los impulsa a elegir un banco o neobanco (entendidos como instituciones 100 por ciento digitales sin sucursales físicas) y qué es lo que los mantiene leales a una institución financiera.
La investigación encontró que solo una de diez personas eligió una institución sin consultar a nadie, mientras que el 90 por ciento restante baso su decisión en una recomendación personal o en internet. De quienes buscaron un consejo, la mayoría recurrió a las sugerencias del “boca en boca” (66 por ciento); mientras que el 24 por ciento basó sus decisiones después de una investigación en línea.
Si bien, una recomendación positiva puede orientar a un usuario en la dirección de una institución financiera, este no se volverá un cliente a menos que los bancos logren ofrecer productos y servicios apegados a las necesidades de este mercado.
La encuesta encontró que el 40 por ciento cita la facilidad de afiliación (sign up), la accesibilidad o la agilidad como factores decisivos para elegir a un proveedor. Mientras que el 80 por ciento hizo alusión a una buena aplicación móvil, opciones de ahorro y funciones de pago como servicios indispensables.
Es importante mencionar que hay otros alicientes importantes para los mexicanos al momento abrir una cuenta bancaria, por ejemplo, si algún miembro de su familia también es cliente de ese banco, ya que el 50 por ciento declaró que comparte institución bancaria con varios, si no es que la mayoría, de sus familiares.
Adicionalmente la mayoría de los mexicanos (66 por ciento) declararon que aún recurren a las sucursales físicas como primer contacto para abrir una cuenta, ya sea por la falta de opciones digitales o por el desconocimiento de los usuarios para acceder a estas modalidades.
Este informe, el segundo de una serie de cuatro basados en los resultados de la encuesta, también descubrió dos bloques demográficos diferentes que agrupar a personas de ideas afines: usuarios de neobancos de 24 años o menos, y usuarios de bancos tradicionales de 28 años o más, lo que nos da una visión clara de las diferencias entre la Generación Z y los Millennials.
En primera instancia se encontraron algunas similitudes: ambos grupos mencionaron la facilidad de registrarse como el requisito principal al elegir una institución financiera. Presentando un 45% en usuarios más jóvenes de neobancos y el 38% en los usuarios de bancos tradicionales Millennial para este tópico.
Para los usuarios de neobancos, los beneficios atractivos ocuparon el segundo lugar con un 36%, en comparación a quienes se vieron obligados por los requisitos de sus empleadores para contratar un banco tradicional con un 37 por ciento, lo que sugiere que las ofertas laborales también están guiando la toma de decisiones.
Entre las tendencias encontradas también destacan:
Clientes de Bancos tradicionales,
● 50% no comparó su eventual elección con otros bancos.
● 30% nunca había realizado búsquedas anteriores.
● 25% delegó la decisión al empleador
Clientes de Neobancos,
● 60% comparó dos o más bancos
● 17% nunca había realizado búsquedas anteriores
● 2% delegó la decisión a sus empleadores
Para tener éxito con los clientes más jóvenes, las instituciones financieras deben asegurarse de que las recomendaciones “boca en boca” lleven a estos nuevos usuarios en su dirección, lo cual solo se puede lograr al enfocarse en otorgar experiencias inolvidables a todos sus consumidores.
“El “boca en boca” está impulsando las decisiones entre los adultos jóvenes, y quienes les dan ese consejo probablemente basen sus opiniones en sus experiencias de usuario. A medida que los adultos jóvenes de hoy crezcan y recomienden bancos o neobancos a las generaciones que los siguen, también lo harán en función de sus propias experiencias de usuario”, comentó Alejandro Masseroni, Gerente general de Mambu en México.
“La juventud de hoy es inteligente, tanto financiera como tecnológicamente. A medida que esta generación envejezca y dirija las empresas, los gobiernos y los hogares de la región, ellos esperarán las mismas comodidades que experimentaron cuando eran más jóvenes”, agregó González-Pella. “La idea es que la tecnología y la banca puedan crecer y evolucionar, al mismo tiempo que los jóvenes tomen el control de la economía global”.
“El estado de la banca para adultos jóvenes en la región” y “¿Cómo eligen los adultos jóvenes a sus proveedores de servicios financieros?” son el primero y el segundo de una serie de cuatro basados en nuestra encuesta realizada en 2021
